Dreivip, la tienda online que no atiende online - Raquel Martin
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Dreivip, la tienda online que no atiende online

Community Manager Copywriter

Dreivip, la tienda online que no atiende online

¡Hola a tod@s! ¡He vuelto! He tenido un parón obligado y viendo la web ya podéis imaginar por qué. Y, por fin, retomo la tecla con más fuerza que nunca para hacer un post protesta. Ni siquiera he sido yo la que ha decidido la temática y quizá penséis que me he vuelto un poco loca, pero no. Cuando compramos por Internet, lo hacemos para evitarnos colas, simplificar el proceso, evitar desplazamientos, elegir lo que realmente queremos y, si puede ser, a un precio más económico, pero hay veces que no nos es posible. Esto es lo que he vivido con Dreivip, la tienda online que no atiende online

Mi historia de desamor con Dreivip

 

La historia es muy simple. Chica entra en Dreivip para comprar unas simples toallas, baratitas y molonas, y las compra. Ya había comprado antes en esta tienda online y, pese a que varias veces me entregaron el pedido tarde, siempre llegaba a casa sin demasiados problemas. Si no tienes prisa, en el fondo que el pedido llegue más tarde o más temprano tampoco es muy importante, aunque si es el compromiso que adquieres con el cliente, has de cumplirlo.

Bueno, normalmente el cliente pasa por alto estas cosas porque recibe su pedido y no le preocupa nada más, como digo, si no necesitas que se cumpla el plazo de entrega porque sea un regalo para un cumpleaños o algo similar, olvidas el retraso.

Hecho el pedido y , por supuesto, pagado, porque para cobrar siempre estamos todos muy listos y rápidos, yo sigo con mi vida tan tranquila. En el pedido indiqué que la recogida del mismo la quería hacer en un punto de entrega y no en mi casa. Es un punto que ellos mismos me proponen al indicar mi código postal. Este dato tenedlo presente para más adelante porque lo que provoca el desamor es justo este aspecto.

Al llegar la fecha de entrega, recibo en mi email un correo electrónico de Dreivip para decirme, como en anteriores ocasiones, que “debido a un problema con el proveedor, estamos gestionando tu pedido con un poco de retraso”. Siempre es el mismo mensaje y el cliente, en verdad, nunca sabe si es por culpa del proveedor o de qué cosa, pero bueno. Vuelvo a dejar pasar esta información, sin considerarlo un problema grave.

Primera cita fallida con Dreivip

 

Un día “x” voy caminando por la calle y recibo una llamada de teléfono. Era el mensajero de Tourline Express, para los que también tendría algunas palabritas y ninguna bonita, para decirme que está en el punto de entrega que yo había indicado en la web de Dreivip.

El señor me comunica que no puede hacer la entrega en la tienda que elegí porque Dreivip no le había indicado la dirección completa. Yo, como no soy un cyborg, no recordaba el nombre de la tienda ni podía mirarlo en ese momento. El mensajero me dijo que, en ese caso, no podía entregarme el pedido y que lo dejaba en la central situada en mi lugar de residencia.

Primer flechazo fuera del corazón. Dreivip no sólo hizo mal su trabajo sino que, además, me dificultaba la vida porque ya tenía que ser yo la que se desplazara a recoger el paquete, pagados ya mis gastos de envío por cierto.

Para recoger el pedido en Tourline, necesitaba el número de seguimiento mínimo. Pues bien, entraba en la web de Dreivip y al copiar el código supuesto del seguimiento para poder conocer la dirección de recogida, éste me daba error.

Segundo flechazo fuera del corazón. No tenía forma de saber si la dirección que me dio el mensajero era correcta para recoger las toallas.

En busca de mi segunda cita

 

Con la información que tenía, hice lo que cualquier cliente habría hecho en esta situación: Intentar contactar con Dreivip de alguna forma para solucionar el problema del envío.

Digo que busqué una segunda cita con la tienda online, pero en realidad lo intenté 8 veces. Contacté con ellos a través del formulario de contacto 2 veces, nunca tuve respuesta. Escribí 3 correos electrónicos a diferentes direcciones de email, silencio total.

Por último, contacté con ellos por teléfono. Lo dejé para el final porque es un número 902 que, como todos sabéis, cruje al cliente. Llamé 3 veces. En la primera llamada comunicaba. En la segunda, saltaba un buzón de voz y colgué indignada. En la tercera y última, dejé un mensaje en el contestador y me indicaron que me devolverían la llamada, nunca ocurrió.

Flechazo tropecientos mil fuera del corazón. Así es imposible enamorarse de una tienda online o cualquier marca empresarial.

Ruptura amorosa total con Dreivip

 

Os preguntaréis cómo termina mi historia de amor con Dreivip. Pues, chic@s, como casi todas las historias que empiezan mal, terminó peor.

Finalmente, el contacto online con Dreivip ha sido imposible y ahora estoy como el que se divorcia de alguien y mete abogados de por medio, pero ¡tranquilos no es para tanto! Era una metáfora exagerada para dar dramatismo a la historia 😛

Ahora estoy reclamando a través de mi entidad bancaria que se me cancele el pago que hice con mi tarjeta y se me devuelva el dinero porque ha sido imposible ni poder recoger el paquete, ni cancelar el pedido, ni pedir un reembolso del dinero. Como veis, todo un fiestón.

Señor@s, la experiencia del usuario en el proceso de compra es lo primero

 

Los expertos en marketing experiencial ya lo dicen bien claro, hay varias razones por las que la experiencia de usuario en el proceso de compra debe ser lo primero para cualquier negocio:

 Si un cliente o usuario tiene una experiencia positiva, las posibilidades de cerrar la compra se multiplican

 La experiencia positiva también convierte a tu consumidor esporádico en un cliente fiel

 La credibilidad y la confianza de tu marca crece

 Te posicionarás en el mercado más firmemente que tu competencia porque crearás experiencias únicas para tus clientes apelando a sus sentimientos, emociones y vivencias

 Al implicar a tus clientes en tus estrategias de venta, éstos se sienten especiales y tu relación con ellos irá más allá de lo meramente económico

Señoras y señores de Dreivip, tomen nota por favor.

Mejora la atención al cliente online para que el amor surja

 

A veces, puede parecer muy complicado el manejo de la atención al cliente, ya sea en Internet o no, pero lo cierto es que es muy sencillo. La atención al cliente online, puede resultar un tanto más compleja por aquello de que lo presencial no existe.

Es muy simple mantener un buen trato al cliente: Escucha, empatiza, resuelve el problema y aprende del error. Si puedes, intenta compensar el sentimiento de frustración del cliente y, sobre todo, cumple tus promesas. Fin. Estos son los ingredientes perfectos para que en la atención al cliente online surja el amor.

Con esto y esta infografía dejo todo más que claro. Dreivip, la tienda online que no atiende online, no recibirá un euro más por mi parte y os aconsejaría que vosotros tampoco fuerais regalando vuestro dinero. Exigid un buen trato al cliente, lo merecéis, porque “el cliente siempre tiene la razón“, sobre todo cuanto te enfrentas a momentos como el que yo he vivido.

Cuéntame, ¿has tenido alguna experiencia similar a la mía? ¿recibiste una buena atención al cliente?